Tại sao United Airlines mất 1 tỉ USD sau vụ lôi hành khách xuống máy bay và các thiệt hại vẫn còn chưa dừng lại? Lỗi có nằm ở nghiệp vụ Overbooking hay CEO kém?
TÓM TẮT VỤ VIỆC
Khi các hành khách đã yên vị trên máy bay thì hãng United Airlines phát sinh 4 chỗ cho nhân viên của hãng. Vì vậy hãng đã đề nghị đến 800 đô để các hành khách nhường chỗ. Tuy nhiên, không ai nhường nên hãng đã áp dụng biện pháp chọn ngẫu nhiên để mời hành khách xuống khỏi máy bay và một hành khách đông đồng ý dẫn đến việc cảnh sát phải cưỡng chế và gây đổ máu. Sự việc trên đã được các hành khách đi cùng quay video và tung lên mạng. Sau đó, CEO của hãng viết một lá thư mang tính chất bảo vệ cho nhân viên của hãng. Sự việc đổ dầu vào lửa khiến làn sóng phản đối ngập tràn trên mạng và giá cả phiếu đã bay 4% (vốn hóa giảm hơn 1 tỷ USD), bây giờ thì đã có phục hồi sau khi CEO xin lỗi lần 2. Tuy nhiên, hình ảnh của hãng đã giảm đáng kể và những thiệt hại về thương hiệu cũng như sụt giảm doanh thu trong tương lai sau sự kiện này là điều sẽ xảy ra.
VÌ ĐÂU ĐẾN NỖI…
1. Nghiệp vụ Overbooking?
– Overbooking có nghĩa là nếu máy bay chỉ có 200 chỗ, hãng có thể bán đến 220 chỗ vì một lượng hành khách có thể sẽ không đi. Ví dụ Vietnam Airlines có tỷ lệ overbooking là 15% (2014).
– Thế nếu cả 220 khách đều đến bay thì thế nào? Đương nhiên, 20 khách sẽ không được lên máy bay và hãng hàng không sẽ “bồi thường” cho khách hàng. Tuy nhiên, hãng hàng không cũng “lách” bằng cách chơi chiêu với những hành khách đến làm thủ tục sát giờ bằng cách thông báo họ đã trễ chuyến và buộc phải chuyển sang chuyến sau, thực chất là máy bay đã hết chỗ. Thế khách không chịu bồi thường thì sao? Thế thì ngay gạch đầu dòng dưới đây sẽ có nhá :3
– Overbooking có hợp pháp không? Các hãng hàng không đều rất khôn trong việc đưa ra các điều khoản khi bán vé và thường khách hàng không đọc. Trong trường hợp có sự cố, hãng hàng không sẽ nắm đằng chuôi. Về mặt quản lý, các nước đều có quy định về việc Overbooking và có giám sát cũng như khống chế tỷ lệ này. Ví dụ Vietnam Airlines đã bị tuýt còi.
Như vậy, các trường hợp “Overbooked” đều được “chặn” trước khi hành khách lên máy bay. Tuy nhiên tại sao số lượng của United Airlines tại bị “thừa”. Nguyên nhân nằm ở việc số người phát sinh thêm chính là một phi hành đoàn, họ cần bay đến điểm đến để làm việc. Như vậy, nghiệp vụ xử lý Overbooking đã được làm tốt ở khâu làm thủ tục cho khách nhưng lại “tòi” ra 4 ông phi hành đoàn mới dẫn đến tình huống trên. Vì vậy, mình định vị “lỗi” xảy ra ở khâu sắp xếp lịch di chuyển cho phi hành đoàn chứ KHÔNG nằm ở khâu Overbooking. Nhiều bài báo viết, thậm chí cả CNN cũng cho rằng vụ việc xảy ra do Overbooking là chưa chính xác.
2. Tại sao cảnh sát lại… cưỡng chế?
Có thể thấy trong clip cảnh sát đã khá… mạnh tay trong việc xử lý khách hàng này. Vậy thông tin họ nhận được là gì đã khiến họ hành xử như vậy khi có hàng loạt camera đang chĩa vào họ. Đương nhiên họ cho rằng hành động của họ là đúng vì phi hành đoàn báo cho họ rằng có một hành khách “không hợp tác” và “đang gây rối” (cái này do mình giả định nhé). Nếu họ hiểu tình huống hơn, có lẽ đã không mạnh tay và không có vụ cưỡng chế như vậy. Như vậy, lỗi ở đây chính là việc báo cáo thông tin của phi hành đoàn.
3. Lá thư đổ dầu vào lửa của CEO
Đây có lẽ là điều đã làm cho khủng hoảng truyền thông lan rộng bởi trong lá thư gửi nhân viên của CEO đã cho rằng hành khách này là người “gây rối”, “hiếu chiến” do không tình nguyện nhường chỗ ngồi.
Dường như mọi người chỉ trích CEO của hãng rất nhiều, ngay sau khi nhận ra sai lầm thì CEO của United Airlines đã có ngay lời xin lỗi tiếp theo để cứu vãn tình thế. Như vậy, bạn có thể cho rằng CEO là một người khá “tồi” trong xử lý tình huống, nhất là một vụ khủng hoảng truyền thông mang tính chất… toàn cầu như thế này. Thế thì cùng tìm hiểu về CEO của United Airlines nào.
Ông là Oscar Munoz được coi là công thần trong việc chèo lái United Airlines thoát khỏi các scandal về tham nhũng, cuộc chiến giành quyền kiểm soát cũng như các thỏa thuận chưa từng có về lao động với nhân viên, kế hoạch 3,1 tỷ USD giảm chi phí tăng doanh thu… Tóm lại, từ lúc nhận chức đến hiện tại ông đã đưa giá cổ phiếu của công ty tăng đến 23% so với 13% của các hãng hàng không khác. Ông cũng từng làm việc lại Cocacola, Pepsi, AT&T và CSX. Tháng 03/2017, ông còn được PRWeek vinh danh là “Nhà truyền thông của năm 2017″ kèm theo lời nhận xét ông “là người thông minh, tận tụy và là một lãnh đạo xuất sắc, rất am hiểu giá trị của truyền thông“.
Như vậy, một người có tầm, có kinh nghiệm thì việc xử lý một sự việc sao lại… vụng về qua một lá thư như vậy?
Mình cho rằng, CEO của hãng có thừa khả năng để xử lý khủng hoảng như thế này thì có… đủ thông tin ban đầu. Việc ông viết một lá thư “đổ dầu vào lửa” chỉ có thể hiểu là các báo cáo ông nhận được từ nhân viên là khác với thực tế xảy ra. Vì vậy, có thể hiểu thông tin ông nhận được là một hành khách gây rối mới có thể khiến ông cho ra lò bức thư như vậy. Nếu rõ ràng về tình huống hơn, có thể cách xử lý của ông đã khác.
Như vậy, lỗi ở đây cũng nằm ở khâu báo cáo thông tin của phi hành đoàn.
TÓM LẠI
Lỗi không nằm ở khâu Overbooking mà nằm ở khâu sắp xếp lịch bay cũng như đặt chỗ cho phi hành đoàn. Đây là vấn đề thuộc về quy trình nội bộ mà cần phải được rà soát để tránh những rủi ro tương tự xảy ra.
Lỗi còn lại thuộc về khâu báo cáo thông tin của phi hành đoàn. Vì vậy, quy trình báo cáo cần phải được xem xét lại để đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và trung thực, giúp CEO ra quyết định chính xác hơn.
Ngoài ra, khi sự việc xảy ra thì cần phải làm như thế nào? Tình huống này có thể nằm ngoài “Sổ tay hướng dẫn” nên đã dẫn đến scandal như vậy. Sâu xa hơn, nó có thể chưa được nằm trong danh sách rủi ro được nhận diện. Như vậy, việc quản trị rủi ro của hãng đang có chút vấn đề và cũng cần được rà soát lại để quản trị được tốt hơn. Ví dụ khi đánh giá rủi ro sẽ có rủi ro là “Khách hàng trùng ghế” thì làm thế nào?
Mấy vấn đề trên, nếu mà hãng có lời mời thì bạn Thắng sẽ sàng rà soát miễn phí cho =)) HAHA.
by Trương Đức Thắng (ACCA, CIA, MSc (UoL))
Nguồn tham khảo: CNN, Bloomberg, PRWeek.
Trương Đức Thắng (FCCA, CIA, MSc) 